DTA

Master univ. II liv.

TAMMA, ANNA

etd-01152019-104600

Innovazione nei servizi offerti per soluzioni complete: il caso Leroy Merlin

SPS/04

Master in Management, Innovazione e Ingegneria dei Servizi

relatore Prof. TENUCCI, ANDREA
Tutor Dott.ssa SAMMARCO VICTORIANO, SERENA

• innovativo
• Leroy Merlin
• mission
• processi
• risorse
• servizi
• vendita
• vision

08/02/2019;

completa

Questo lavoro è il risultato di uno studio sugli attuali cambiamenti nel mercato della grande distribuzione organizzata, avvalorato da uno stage aziendale svolto presso Leroy Merlin Livorno. In questo elaborato viene presentata l’azienda: come si configura sul mercato Italiano e locale, quali sono i player che la caratterizzano e come si sta muovendo ed evolvendo verso nuove forme commerciali. Il settore della GDO, ad oggi infatti, si trova ad affrontare una sfida complessa che la porta ad un ripensamento della sua principale attività, quella legata cioè alla vendita di prodotti. I colossi del marketplace stanno diventando concorrenti sempre più aggressivi: la facilità di acquisto su internet, magazzini sempre più automatizzati, l’infinita scelta di prodotti proposti e gli ingenti investimenti nelle tecnologie 4.0 in grado di ottimizzare la gestione aziendale, sono oramai i principali fattori critici per le aziende della grande distribuzione. In questo contesto Leroy Merlin, azienda specializzata nel bricolage fai-da-te, si pone come obiettivo quello di affermarsi sul mercato e divenire leader attraverso l’offerta di soluzioni complete. Soddisfare un target più difficile, in quanto da un lato pretenzioso di avere subito il prodotto ideale dall’altro circondato da un mondo saturo di offerte, spinge Leroy Merlin a rivedere il classico concetto di compravendita. Ad oggi l’azienda cerca quindi di promuovere servizi in grado di differenziarla dai suoi competitor, dedicando maggiore attenzione ai voleri dei clienti e impegnandosi ad instaurare con essi rapporti più duraturi possibili. In questo senso vuole sviluppare delle soluzioni in grado di offrire sia prodotti che servizi su misura. Il fine ultimo è infatti legato alla soddisfazione massima del cliente e dietro questo obiettivo impegnativo si configurano Vision e Mission di Leroy Merlin: personale improntato sul lavoro di squadra, sulla valorizzazione degli aspetti umani e sulla premialità basata sull’impegno, ricerca continua di nuove modalità per erogare servizi.
La prima parte del lavoro presenta l’azienda nella sua globalità, a partire dalla sua storia e da come vengono stabiliti i principali valori e gli obiettivi di lungo termine; la seconda parte invece vuole evidenziare più nel dettaglio come il punto di Livorno si organizza al suo interno e come si rapporta ai clienti portando innovazione ai suoi servizi in continua evoluzione.

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